查看完整版本: 欧酷改进计划第一季！

jjma 2009-3-22 19:30

欧酷改进计划第一季！

<br>各位欧酷会员：<br><br>最近掌柜吩咐伙计们收集了近期大家对欧酷的投诉建议中，那些常见的投诉建议内容，我们要做一个阶段汇总，将大家反映比较多的问题，按照涉及到不同的部门，都一一罗列出。<br><br>这么做的目的有以下几点：<br><br>1. 将我们承诺的“把服务做在前头”付诸实施，让大家真正有不一样的网购体验。<br><br>2. 切实从消费者角度出发，来反映出我们的不足之处，以此不断改进。<br><br>3. 让所有人都来监督我们，帮助欧酷一同成长。<br><br>--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------<br><br><span style="font-weight: bold; color: Red;">目前整理出大家普遍反映的问题如下：</span><br><br><br><span style="font-weight: bold;">客服质量方面</span><br><br>1. 欧酷客服对手机产品知识还不够丰富，在回复中无法最准确及时地为顾客解答问题。<br><br>2. 留言回复未能做到最及时，造成顾客等待。<br><br>3. 对部分顾客咨询需要跟进回电的事情，没有记录下，导致事后遗忘。<br><br>4. 遇到情绪激动的顾客，没能很好的处理，导致投诉升级。<br><br>5. 基本功问题，对少数地理位置不清楚，地名不确定。<br><br>6. 不少顾客反映希望可以将确认订单的时间延长至更晚。<br><br><br><span style="font-weight: bold;">物流验货方面</span><br><br>1. 仍然有顾客反映发票不容易找到，不清楚摆放位置。<br><br>2. 收到商品和网站描述不符合的情况时有发生，导致无谓的退换货，给顾客带来不便。<br><br>3. 顾客不清楚自己的订单配送情况，不了解商品的送货状态，导致无谓的询问。<br><br>4. 反映收货时需要注意的部分，以及对包裹如何包装不够了解，会对购物安全性产生质疑。<br><br>5. 商品发错货的情况，结果都是需要麻烦顾客退回后再补偿。<br><br><br><span style="font-weight: bold;">网站功能方面</span><br><br>1. 希望欧酷出售更多的商品种类。<br><br>2. 反映商品参数不够醒目，在商品详细页内找不到商品详细属性。<br><br>3. 搜索商品不方便，不能按照自己的个人需求来选择功能和参数。<br><br>4. 没有丰富的手机资源专区，购买手机后不知去哪里寻找软件信息资源。<br><br>5. 对老顾客的优惠制度，不少老朋友再购买时，没有相对的积分或等级区别。<br><br>6. 商品版本的选择未区分，在同一个商品下不能选择移动/非移动这类不同版本的情况。<br><br>7. 对商品图片质量感到不满，实物拍摄的商品图太少。<br><br>--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------<br><br><span style="font-weight: bold; color: Red;">针对这些问题，我们会做出改进的：</span><br><br><br><span style="font-weight: bold;">客服质量方面：</span><br><br>1. 制定出产品知识培训工作，不断完善欧酷客服的产品知识面。<br><br>2. 对留言回复监控进一步加强，同时扩充人员，争取实施早晚班制度，将留言时段全覆盖。<br><br>3. 对客服基本功培训加强，进一步提升欧酷客服的专业水准，让我们在各方面都变得更专业。<br><br><br><span style="font-weight: bold;">物流验货方面</span><br><br>1. 进一步加强验货环节，成立专职专业的验货小组，对每款商品都严格审查。<br><br>2. 配货出库环节改进，之后会使用更好的条码技术，出库扫描每件商品，防止发错货的情况。<br><br>3. 增加商品预订功能，可以在商品到货数量很少的情况下，得知哪位顾客最终拥有购买权，以免发生误会。<br><br>4. 完善签收流程说明，并在帮助中心页面上增加相关提示。<br><br><br><span style="font-weight: bold;">网站优化方面：</span><br><br>1. 对大家提出的产品种类扩展，目前欧酷还是遵循：先做好做专一项后，再扩充其他品类。<br><br>2. 商品详细页内，已经添加上了商品参数查询的按钮，同时将商品参数优先展示，便于查看。<br><br>3. 制作欧酷的“选机中心”将大家关注的商品参数一一罗列出，在选择机型时，可以根据自己的需要，“定制”筛选出心仪的商品。<br><br>4. 完善我们的论坛，增加手机资源，图片、游戏、软件，发动会员一起参与到这项建设中。<br><br>5. 制定会员等级制度，不同购买次数的会员，将有自己的头衔，以此来区分，并增设更多会员间的互动功能。<br><br>6. 优化商品详细页中，版本选择功能，增加各种定制版本的选择。<br><br>7. 所有商品图片，开始逐渐进行实物拍摄，替换成欧酷自己的图片，让大家看到的都是最真实的产品图。<br><br>--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------<br><br>这些优化工作，我们无法一口气全部完成，但是在这里记录下，就代表我们一定会去做到，希望大家能够一如往常的支持欧酷，帮助我们发展。<br><br>让我们一起努力，将欧酷的服务理念传播开，欧酷的成功，离不开每一位热心的会员，离不开您的支持哦！<br><br><br>

天使的龙宝宝 2009-3-22 22:12

终于看完了，呵呵，写的是很多很详细了，我觉得对于客服要求不要太高，就算是培训了也只是理论问题，每个手机都不一样，如果需要具体的问题，哪怕你是诺基亚的客服也不一定能解决的，我的意见是，欧酷应该定期整理汇总顾客的问题，发到论坛上让大家一起分享，对于难题，也可以发动大家一起解决。

风之爱 2009-3-22 22:22

定期整理汇总顾客的问题，发到论坛上让大家一起分享，对于难题，也可以发动大家一起解决！宝宝这个说的不错，俺们论坛也有玩机高手tu46sj

天使的龙宝宝 2009-3-23 07:32

呵呵，我想人多力量大吗？

天使的龙宝宝 2009-3-23 08:12

关于网站功能内容方面，觉得应该在手机的详细参数方面要具体点，欧酷现在的手机参数不够详细，前一段时间风之爱管理员让我做了部分诺基亚型号的导购贴，欧酷可以采取这样的办法，在现在的参数下增加个详细参数链接，然后把链接指向相应的帖子，这样不但可以在网站上保持简洁的版面，又可以通过设置详细参数的链接让顾客知道手机的详细参数

天使的龙宝宝 2009-3-23 08:19

还可以把网站上的产品和论坛结合起来，比如说是N79 ，可以在适合的位置增加，手机软件或者是其他资源的链接，然后把链接指向论坛当中的相应帖子，这样可以做到论坛和网站的结合

败家仔 2009-3-23 09:19

实施早晚班制度这点支持啊！发现欧酷晚上没什么人气哈哈！不过有天我凌晨1点左右询问的！居然还有小二回答很是感动和意外哈哈！

败家仔 2009-3-23 09:25

还有就是发现好多版面有版主但是根本不管或不再自己的版面发帖提高人气！冒失天天就看见这些人宝宝还有疯哥哈哈！
X/\!quH)u 有版面没版主带动！

风之爱 2009-3-23 10:20

请放心，论坛上的具体工作，在4月份我们会做好的。

liuqihenglianshe 2009-3-23 10:51

<P>欧酷网站上的手机描述~有的手机描述过长的~打开之后也没有完~貌似可能处理下</P>

天使的龙宝宝 2009-3-23 11:00

呵呵，我觉得我还要比较称职的，也希望欧酷可以继续多听大家的意见，我觉得我上面的意见还是不错的，觉得这样论坛和网站结合了，可以提高论坛的人气和流量。好了，要上课了

酷卡卡 2009-3-23 12:23

成功就是每天进步一点点！tu32sj

千鸟回天 2009-3-23 14:09

<P>[quote]原帖由 <I>liuqihenglianshe</I> 于 2009-3-23 10:51 发表 <A href="http://bbs.ouku.com/redirect.php?goto=findpost&amp;pid=34451&amp;ptid=5501" target=_blank><IMG alt="" src="http://bbs.ouku.com/images/common/back.gif" border=0></A> 欧酷网站上的手机描述~有的手机描述过长的~打开之后也没有完~貌似可能处理下 [/quote]</P>\"GX)~MU\y%A)m
<P>&nbsp;</P> o_2a2E%f/h$S.hC;U&U
<P>我觉得可以做成 两列显示 减少长度</P>S0W2{a k1~za7^T
<P>&nbsp;</P>/](z4}G6F/?&U ~
<P>另：很多人是注意电池电量的 最好在介绍的时候给的大概 是800段 900段 1000段 还是&gt;1200或者&lt;800</P>
9mIwFKp9CMc <P>智能机统一使用一致的版本号介绍</P>

qiannht 2009-3-23 14:10

上错号了 汗……tu26sj

败家仔 2009-3-23 15:45

4月期待新的欧酷！哈哈！

天使的龙宝宝 2009-3-23 20:53

4月看到欧酷网的新面貌

芭芘九公主 2009-3-25 16:11

还是期待阿，非常期待。。。tu14sj

xiaoxiaohu11 2009-3-25 17:21

<P>[quote]原帖由 <I>天使的龙宝宝</I> 于 2009-3-22 22:12 发表 <A href="http://bbs.ouku.com/redirect.php?goto=findpost&amp;pid=34411&amp;ptid=5501" target=_blank><IMG border=0 alt="" src="http://bbs.ouku.com/images/common/back.gif"></A> ，如果需要具体的问题，哪怕你是诺基亚的客服也不一定能解决的， ... [/quote]</P>
X8i%|-iOW9?} <P>&nbsp;</P>
?%H } mh6F"G p <P>严重同意！打过NOKIA的客服好几次，不是每次都给解决的。</P>

huake 2009-3-25 21:06

发现芭比九公主今天很强悍啊，回来不少贴哟

huake 2009-3-25 21:06

欧酷需要的就是这种参与精神，就是三天打鱼，两天热情的

qiannht 2009-3-25 22:26

ls的话 没看懂的说yang771

天使的龙宝宝 2009-3-26 19:01

我也没有看明白啊
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